こんにちは、うさみしんごです。
クレーム処理ってしたことありますか？
私？
腐るほどありますよ。
自分が悪いものから、過去担当が残した地雷を踏んだようなもの。
中には「え？それはあなたが悪くない？」という言いがかりのようなものまでたくさんあります。
しかし、私自身はメンタルが弱いのでクレーム処理が苦手でした。
やらざるを得なかったので、やってきましたが比較的にラクに出来るコツができてきたのでまとめてみます。
「小心者でも出来るクレーム対応講座」
はっじまるよー。
クレーム対応で大切なポイント
はじめに大切なポイントをまとめてしまいます。
- 対立せずに、同じ方向を向いて話をする。
- 決めつけないで、とりあえず聞く
- 相手のタイミングやペースに乗らない。
そんな感じです。
ひとつづつ解説します。
対立せずに、同じ方向を向いて話をする。
なんとかしてクレームの相手と対立関係にならないようにしてください。
クレーム相手から「被害者の自分 対 加害者のお前」と思われると、詰みです。
このような認識をされると、相手はどんどんと攻撃してくるようになります。
相手は製品や・サービス等のトラブルによって好ましくない状態にいて、不満がある。
こちらは担当として、相手の問題を解決しなければならない。
ならば、向かう先はどちらも一緒。
クレームを出してきた相手が抱える問題解決を協力して行いましょう。
というような構図に持っていきます。
実際の対応をどこまでやるかは別の話ですが、とりあえずクレームを出してきた相手にとって自分が敵に見えるようなポジションに立つことだけはやめましょう。
むしろ、取るべきポジションは相手の味方です。
基本的には「担当としてはなんとかしたいので、あなたの味方として出来る限りをやってみます」というポジションを取りましょう。
まぁ、出来る限りだからね。
出来るとは言ってないし、出来ない事は出来ないですからね？
決めつけないで、とりあえず聞く
「相手と対立しない」という話にも通じるのですが「良い悪い」とか「正しい、間違っている」という判断は一旦置いておきましょう。
クレーム対応で相手を爆発させる人は、ここでだいたいやらかしています。
例えば、激怒しながらクレームを入れてきた相手に対して「それはあなたが間違っている」とか「この対応では弊社が正しい」とか。
相手の言葉に反応して、客観的な良し悪しの判断をして、ポロっと口にしてしまいます。
クレームがある場合、始めに対処すべきは相手の感情に対してです。
少なくとも相手はクレームをぶつけてくる程度には感情優先になっています。
だから、まずは聞く。
そこに対して善悪正誤の話はしない。
内容から見て相手が悪かろうと、こちらに非が無かろうと、相手が悪い感情を持ってしまっている、ということだけは事実です。
初手で相手の感情を爆発させてしまうと、あとの話を聞き入れて貰えなくなります。
餌を蒔くつもりで、まずは話を聞きましょう。
相手のタイミングやペースで対応しない
できる限り、相手が有利になる土俵でやり合わないのもポイントです。
例えばクレームの対応ではやりとりが複数回になってくるときの場合。
相手からの着信には出ない。
相手からの着信には出ずに、数分置いてから折り返すようにします。
それだけでも、自分にとって有利な土俵で話が出来るからです。
相手から来た着信を受けて、クレームの対応をする場合と考えてみましょう。
「クレームについて話をする準備が出来た状態の相手 VS 準備が整っていない自分」という状況で話をすることになります。
武装した相手 VS 丸腰の自分、という状況になっています。
説明する材料の準備も、心の準備もできていない状態なので、不用意な発言で更に火に油を注ぐことにも繋がります。
クレームの相手と話す時は、基本的にはこちらから、準備をして連絡を入れましょう。
こちらは話の落としどころや道筋、根拠となる資料を揃えてから、何の準備をしていない相手に連絡を入れるのです。
武装した自分 VS 丸腰の相手 という状況を作るのです。
相手は、言い分を整理できておらず、クレームの根拠も用意できていない状態になるので、厳しい追及をしづらくなります。
ちなみに話が逸れますが、上司に怒られるような内容の報告をする時にも使えます。
上司があなたを詰める準備を整えて呼び出すタイミングではなく、何の準備もしていないタイミングでこちらから仕掛けた方が、怒られる程度を小さく出来ます。
基本は真摯に。
小手先のことを言いましたが、基本は真摯に対応することが最強のポイントです。
相手が「この人は本気で対応してくれている。その上で、これ以上はどうにもならないなら仕方ない」と思ったら、その段階であなたの勝ちです。
感情的に相手を味方につけた上で「やれるだけはやってくれた」と思わせたら、それ以上の追求はありません。
そのためには小手先のテクニックよりも、相手に「これ以上はない」と思わせるような姿勢で対応することが1番大切です。
「対応できない」という一言で終わらせるのと、各所に確認・交渉をして「対応できない」の根拠を明示して説明するのとでは、相手の反応も違います。
私の場合は途中経過も報告しながら「今回、△△を確認してどうにもならなかった。次は○○に掛け合ってみます」と、社内の交渉の進捗まで連絡します。
そこまですれば、どこかのタイミングで大抵は許してもらえます。
というわけで、役に立つかは分かりませんが。
「クレームの対応心得」みたいな話でした。
